1. Rétractation : Tout ce que vous devez savoir
Vous avez été démarché à votre domicile ou par téléphone ? Votre dernière commande sur internet ne vous satisfait pas totalement ?
Pas de problèmes, vous disposez en principe du droit légal de rétractation. Mais qu’en dit le code de la consommation ? Comment s’applique-t-il, comment calculer les délais et comment l’exercer en tant que consommateur auprès du vendeur professionnel ? L’équipe de LEXCALIBUR vous dit tout ce que vous devez savoir à propos du droit de rétractation !
Le droit de rétractation s’apprécie en principe comme un avantage concédé au consommateur pour lui assurer que les caractéristiques du bien ou du service qu’il vient d’acheter correspondent à ses attentes.
Nous pensons souvent que ce droit s’applique de façon ubiquitaire, indépendamment de la façon dont le contrat a été conclu.
Cependant, ce droit n’est accordé que dans des cas bien précis :
- En vente à distance : le contrat est négocié le cas échéant, conclu et signé sans la présence physique simultanée des parties.
- En vente hors établissement commercial : c’est ce que l’on appelle aussi le démarchage, le plus souvent à votre domicile.
Il ne faut donc pas confondre le droit de rétractation avec un remboursement sous forme d’avoir dans le cadre d’un achat de bien ou de service en magasin. Un tel remboursement ne découle pas de sources juridiques, mais d’un geste commercial du professionnel.
Qu’est-ce que la rétractation ?
L’explosion des plateformes de vente en ligne et du démarchage a créé une distance entre le produit et le consommateur tant est si bien que nous ne savons pas forcément à quoi l’on s’engage réellement. C’est donc l’esprit du droit de rétractation que de conférer au consommateur la possibilité d’apprécier au regard de ses critères propres les caractéristiques du bien ou du service.
La rétractation s’apprécie donc comme un délai de réflexion pour l’acheteur à la suite de la livraison ou avant l’exécution de la prestation de service. Pour faire simple, la rétractation se comprend comme le droit à l’essai conféré au consommateur du bien ou du service qu’il vient d’acheter.
Ce droit lui permet de s’assurer que ses caractéristiques répondent bien à ses besoins. Le consommateur dispose du pouvoir d’annuler l’exécution de la prestation de service ou de renvoyer le bien sans avoir besoin de se justifier.
Les droits du consommateur en matière de rétractation
Ainsi, le consommateur qui a contracté avec un professionnel dans le cadre d’un contrat de vente à distance ou dans le cadre d’un contrat conclu hors établissement commercial peut, au sens de l’article L221-18 du code de la consommation, « exercer son droit de rétractation […] sans avoir à motiver sa décision […] ». Ce principe lui est donc garanti légalement.
Qu’est-ce que cela signifie en pratique ?
Toute clause contractuelle qui disposerait autrement, c’est-à-dire qui dérogerait à ce principe dans un sens défavorable au consommateur, serait nulle d’effet.
Le corolaire s’analyse dans le sens suivant : si une clause prévoyait un délai plus long pour retourner notre commande, ce délai ne s’analyserait pas comme un délai de rétractation, mais comme un avantage accordé commercialement.
Cette subtilité juridique emporte néanmoins des conséquences bien palpables et il conviendra donc de faire preuve de vigilance.
2. Les délais de rétractation
Le calcul du jour auquel expire votre droit de rétractation dépend de si vous avez conclu un contrat de prestation de service ou un contrat d’achat de bien.
Les conditions sont aussi modifiées en fonction du type de contrat selon que vous avez contracté un contrat conclu hors établissement commercial ou à distance.
Le délai de rétractation pour les contrats de fourniture de service
On entend par fourniture de service tout contrat par lequel un opérateur professionnel met à votre disposition un service, le plus souvent contre un paiement mensualisé. Par exemple, le contrat fourniture d’accès à internet (FAI), votre opérateur effectue la mise en route de votre ligne et vous fournit un service d’accès à internet contre un abonnement que vous réglez chaque mois.
Dans ce cas, le délai de rétractation de 14 jours (quatorze) commence le lendemain du jour de la commande que vous aurez effectuée sur le site internet du vendeur ou par téléphone avec un commercial (art. L221-18 du code de la consommation).
Le délai de rétractation pour les contrats de vente de bien
Dans le cas d’une vente de bien, le délai de 14 jours (quatorze) débute le lendemain du jour de sa réception. Cela signifie qu’en principe la rétractation ne peut être exercée qu’à compter de la réception du bien. Dans le cadre d’un contrat conclu hors établissement, vous pouvez vous rétracter avant même la réception du bien.
Notons que dans tous les cas (prestation de service et vente de bien), la date d’envoi de la demande de rétractation fait foi. Peu importe le moment auquel le vendeur reçoit votre demande. Si ce délai de 14 jours expire un samedi, dimanche ou un jour férié, il est reporté au jour ouvrable suivant, à minuit.
Par exemple, vous commandez un téléviseur sur un site internet, mais après réception de votre bien, vous ne souhaitez pas le conserver. Le délai de 14 jours pour vous rétracter expire normalement un dimanche, celui-ci est prorogé au lendemain (le lundi à 23 h 59).
3. Comment exercer son droit de rétractation
En principe, le vendeur doit vous fournir un formulaire type de rétractation. Vous pouvez normalement le retrouver sur votre contrat ou tout autre document qui vous aura été fourni.
Si vous ne parvenez pas à trouver le formulaire, pas de panique ! Vous devez exprimer clairement votre souhait de vous rétracter de votre achat sur papier libre, par mail ou courrier postal (idéalement avec accusé de réception).
Effectuer cette démarche par écrit est donc primordial, afin de constituer des preuves de notre souhait d’exercer notre rétractation dans les délais légalement prévus. En effet, la preuve de la rétractation vous incombe (article L. 221-22 du code de la consommation).
Certains professionnels proposent la rétractation depuis leur site internet. Cette procédure simplifiée permet en quelques clics de se rétracter lors d’un achat à distance.
4. Les conséquences de la rétractation
La rétractation emporte des conséquences puisque le contrat n’existera plus à l’avenir.
Le retour des produits et les frais de retour
Si vous avez acheté un bien, vous devez donc le renvoyer. Le plus souvent, les frais de retours sont à votre charge. Vous devrez vérifier les conditions générales de ventes du vendeur ou le contenu du contrat le cas échéant puisque ces mentions sont généralement indiquées.
Si vous souhaitez renvoyer le produit, car le bien est arrivé endommagé ou non conforme, la rétractation ne permet pas de renvoyer sans frais et vous pourriez vous voir imputer les dommages causés au bien.
Vous devrez dans ce cas utiliser la garantie légale de conformité qui est adaptée à ce type de problématique et vous permet de ne pas supporter les frais de retour.
Le remboursement des sommes versées
— Pour un bien : Le professionnel vous rembourse l’intégralité du montant que vous avez versé au moment de votre commande. Si votre commande comportait des frais de livraison, le vendeur doit aussi vous les rembourser. Le professionnel dispose d’un délai de 14 jours à compter de votre demande pour vous rembourser.
Notez que le vendeur peut différer le remboursement dans l’attente de la preuve de l’envoi, mais que celle-ci suffit à déclencher le remboursement. Pas besoin d’attendre que le professionnel ait reçu votre bien, une simple preuve d’envoi constitue une information suffisante (L221-24 du code de la consommation).
— Pour un service : Le professionnel vous rembourse l’intégralité des sommes perçues s’il n’a pas commencé à exécuter le service et si vous n’avez pas expressément donné votre accord pour commencer à exécuter le contrat avant l’expiration du délai légal de 14 jours.
Le remboursement s’effectue toujours par le même moyen de paiement que celui qui a été utilisé pour l’achat. Si le professionnel vous propose un avoir dans le cadre de la rétractation, vous avez parfaitement le droit de refuser et demander le paiement sur votre moyen de paiement initial.
5. Cas particuliers de rétractation
À ces principes généraux, s’ajoutent certaines exceptions que l’on retrouve à l’article L221-28 du code de la consommation. Certains contrats et certains biens ne bénéficient pas d’un délai de rétractation, notamment les contrats :
- De fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés
- De fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement
- De fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé
- De prestations de services d’hébergement, autres que d’hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d’activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée.
6. Les litiges liés à la rétractation.
Fréquemment, les vendeurs rendent l’exercice du droit de rétractation plus difficile que prévu. Entre méconnaissances du droit, des délais ou simples mépris des règles, pour toutes ces raisons il est parfois délicat d’exercer ses droits auprès du vendeur lors d’un achat.
Les recours possibles en cas de litige
Un vendeur vous refuse votre droit de rétractation à la suite d’un achat ? Un vendeur invoque un délai fantaisiste ? Le vendeur invoque une exception inapplicable au droit de rétractation ? Vous pouvez mettre en demeure le professionnel par lettre recommandée, en précisant votre intention de vous rétracter de votre achat et de son obligation de vous rembourser. Si le vendeur ne satisfait pas à vos demandes, vous devrez saisir le médiateur de la consommation compétent.
Vous trouverez ses coordonnées dans les conditions générales de vente du vendeur ou dans le contrat qui vous a été remis au moment de l’achat. Si la procédure de médiation ne donne pas satisfaction, que le professionnel n’a pas désigné de médiateur ou qu’il la refuse purement et simplement, une saisine du conciliateur en fonction du montant du litige trouvera son intérêt.
En dernier lieu, seul le juge pourra trancher ce litige. Vous pouvez vous rapprocher d’un professionnel compétent pour faire valoir vos droits.
